Satisfação e responsividade em serviços de atenção à saúde da Fundação Oswaldo Cruz

Ciência & Saúde Coletiva

Eliane Hollanda¹  Sandra Aparecida Venâncio De Siqueira¹  Gabriela Rieveres Borges De Andrade¹  Alex Molinaro¹  Jeni Vaitsman¹ 

关键词: Satisfação do usuário;    Responsividade;    Atendimento;    Ambulatório;    Survey;    User satisfaction;    Responsiveness;    Evaluation;    Out-patient clinics;    Survey;   

DOI  :  10.1590/S1413-81232012001200019

来源: SciELO

【 摘 要 】

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e se analisa os resultados da pesquisa.

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