VIESES NA SATISFAÇÃO: O EFEITO MODERADOR DA DIFICULDADE E DA OBRIGAÇÃO SOBRE RECORDAÇÕES POSITIVAS E NEGATIVAS

REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

Juan José Camou Viacava¹  Danielle Mantovani¹  Jose Carlos Korelo¹  Paulo Henrique Muller Prado¹ 

关键词: Satisfação;    Vieses;    Memória;    Julgamentos;    Dificuldade;    Volição;    Satisfaction;    Biases;    Memory;    Judgments;    Difficulty;    Volition;    Satisfacción;    Sesgos;    Memoria;    Juicios;    Dificultad;    Volición;   

DOI  :  10.1590/1413-2311.0682014.54828

来源: SciELO

【 摘 要 】

RESUMOBaseado na premissa teórica de que os indivíduos podem distorcer informações e opiniões no processo de recuperação de suas memórias, este artigo propõe que as avaliações de satisfação são influenciadas por tais distorções. Em dois experimentos foi requisitado que indivíduos recordassem e relatassem fatos sobre empresas provedoras de serviços, demonstrando que é possível influenciar positivamente (vs. negativamente) avaliações de satisfação solicitando apenas fatos positivos (vs. negativos). Entretanto, a influência da valência positiva ou negativa não age de modo isolado, mas depende de dois outros fatores em conjunto, a dificuldade e a obrigatoriedade percebida. Em atos volitivos (com intenção, sem obrigação), indivíduos que tiveram que recordar eventos positivos (vs. negativos) de seus relacionamentos comerciais avaliaram-se como mais (vs. menos) satisfeitos, mas apenas quando a dificuldade percebida foi maior, indicando maior deliberação sobre os eventos. Contudo, quando obrigados a recordar e difundir informações esta influência de diferentes valências ocorreu apenas quando a tarefa foi percebida como mais fácil. Desta forma, este estudo contribui para teorias de marketing de relacionamento ao tratar de influencias sobre um importante fator, a satisfação e, para teorias de processamento de informações e decisão ao demonstrar que o enviesamento de avaliações não depende apenas da dificuldade percebida, mas sim atua de forma conjunta com a obrigatoriedade percebida na tarefa.

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