A qualidade percebida nos serviços de incubação de empresas

REAd. Revista Eletrônica de Administração (Porto Alegre)

Raquel Engelman²  Edi Madalena Fracasso¹  Vinícius Sittoni Brasil¹ 

[1] ,Universidade Federal do Rio Grande do SulPorto Alegre RS ,Brasil

关键词: Modelo da Qualidade de Serviços - SERVQUAL;    qualidade de serviços;    incubadoras;    Service Quality Model - SERVQUAL;    quality of service;    incubators;    Modelo de Calidad de Servicio - SERVQUAL;    calidad de servicio;    incubadora de empresas;   

DOI  :  10.1590/S1413-23112011000300009

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma incubadora de empresas a partir da comparação entre as percepções dos gestores de empresas incubadas e da Coordenação de uma incubadora multissetorial de base tecnológica. O estudo foi realizado com base no Modelo da Qualidade de Serviços (SERVQUAL) de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985), cujo foco de análise se direciona para as chamadas "lacunas" da qualidade dos serviços. O método utilizado é o estudo de caso, baseado em entrevistas com o Coordenador da Incubadora Raiar, com os gestores de 9 empresas incubadas, além de dados de fontes secundárias. Com relação à Lacuna 1 (não conhecer a expectativa do cliente), constatou-se que a Incubadora conhece de maneira geral as expectativas das empresas incubadas, contudo, as necessidades específicas de cada empresa não são totalmente conhecidas. Com referência à Lacuna 2 (não definir os padrões de serviços corretamente), concluiu-se que alguns serviços e processos necessitam adequar-se às demandas das incubadas. Quanto à Lacuna 3 (não executar os serviços dentro dos padrões estabelecidos), há diferenças de percepção da Incubadora e das empresas incubadas quanto ao desempenho do serviço efetivamente prestado. Por fim, na Lacuna 4 (não cumprir o que foi prometido), verificou-se que a comunicação da incubadora sobre os serviços a serem prestados, desde o processo seletivo até o final da incubação, é coerente com os serviços efetivamente prestados. O Modelo SERVQUAL se mostrou útil na avaliação dos serviços prestados pela Incubadora.

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