Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters

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Guilherme Henrique Kuba²  Janaina De Moura Engracia Giraldi¹  Silvia Inês Dallavalle De Pádua¹ 

[1] ,USP,Brasil

关键词: Qualidade de serviços;    Dimensões da qualidade de serviços;    Telefonia móvel;    Services Quality;    Services Quality Dimensions;    Mobile Telephone;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132012005000029

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de telefonia móvel brasileira, mostrando a dimensão "confiabilidade" com o maior número de citações e a dimensão "tangíveis" com menos citações. Os resultados da comparação entre os períodos indicam aumento percentual significativo nas reclamações de clientes, principalmente nas dimensões "empatia" e "responsividade". Concluiu-se que esse aumento foi motivado pela maior conscientização dos consumidores quanto a seus novos direitos, indicando que eles se tornaram menos tolerantes quanto às deficiências do serviço. A pesquisa ampliou os resultados sobre o tema no setor de telecomunicações, considerando essa nova variável do contexto brasileiro, a lei dos callcenters.

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