Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente

Production

Gérson Tontini¹  André José Sant'ana¹ 

[1] ,FURB

关键词: Modelo Kano;    mensuração conjunta;    satisfação do consumidor;    qualidade em serviços;    gestão da qualidade;    Kano model;    conjoint analysis;    customer satisfaction;    service quality;    quality management;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132008000100009

来源: SciELO

【 摘 要 】

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.

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