ELECTRE TRI aplicado a avaliação da satisfação de consumidores

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Helder Gomes Costa²  André Fernando Uébe Mansur¹  André Luís Policani Freitas¹  Rogério Atem De Carvalho² 

[1] ,UFF

关键词: Satisfação;    qualidade;    ELECTRE;    multicritério;    avaliação;    MCDA;    Satisfaction;    quality;    ELECTRE;    multicriteria;    evaluation;    MDCA;   

DOI  :  10.1590/S0103-65132007000200002

来源: SciELO

【 摘 要 】

As abordagens usuais para conhecer a percepção do consumidor quanto ao desempenho de serviços baseiam-se em impressões do consumidor (julgamentos subjetivos) à luz de múltiplos critérios. Em geral estas abordagens consideram uma função de agregação do tipo média ponderada, que apresenta efeitos compensatórios indesejáveis. O presente trabalho explora a aplicação do Auxílio Multicritério à Decisão, mais especificamente no método ELECTRE TRI, à classificação ordenada da satisfação dos consumidores. Isto adapta uma modelagem de apoio à decisão para um problema de diagnóstico do grau de satisfação. Um tratamento inédito para a estimativa dos parâmetros p e q (limites de preferência e de indiferença, respectivamente) é incorporado a modelagem, incorporando maior robustez ao uso de um método de AMD monodecisor na resolução de um problema multidecisor. Trata-se de forma inédita a questão de incomparabilidade, destacando que nem sempre a mesma é originada por imperícia na modelagem ou nas avaliações de desempenho. Uma importante diferença em relação aos métodos tradicionais de avaliação de desempenho é a independência do emprego do resultado em relação ao valor numérico da escala de julgamento de desempenho. A aplicação desta abordagem proposta é experimentada na avaliação da satisfação dos consumidores de uma bombonnière instalada em um shopping center.

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