Análise dos determinantes da lealdade às lojas temáticas de torcedores do Atlético e do Cruzeiro

Revista de Administração (São Paulo)

Wendel Alex Castro Silva²  Mártis Do Nascimento Silva¹  José Edson Lara¹  Sidney Lino De Oliveira¹ 

[1] ,Faculdade Novos HorizontesBelo Horizonte MG ,Brasil

关键词: lealdade;    relacionamento com o cliente;    equações estruturais;    lojas esportivas;    loyalty;    customer relationship;    structural equations;    sporting goods stores;    lealtad;    relación con el cliente;    ecuaciones estructurales;    tiendas de artículos deportivos;   

DOI  :  10.5700/rausp1126

来源: SciELO

【 摘 要 】

Na pesquisa aqui apresentada teve-se por objetivo identificar e analisar as variáveis que influenciam o processo de lealdade dos torcedores atleticanos e cruzeirenses em Belo Horizonte em relação ao consumo dos produtos oficiais dessas equipes. Estruturada em modelo teórico usado para identificar os atributos de lealdade, a investigação foi desenvolvida com 300 clientes-torcedores, cujos dados foram submetidos a análises uni e multivariadas. Os resultados, obtidos por meio da modelagem de equações estruturais, confirmaram que a oferta de produtos e serviços impacta de forma positiva no investimento, no sentimento de dependência e na confiança. Verificou-se que: quanto maior o investimento no relacionamento comercial, maior é o sentimento de dependência do cliente; quanto mais intensa a troca de informações, maior é o sentimento de confiança; quanto maiores a dependência e a confiança, maior é o comprometimento do cliente no relacionamento comercial; e quanto maior o comprometimento, maior é a lealdade à empresa. O modelo proposto explicou 53,6% das inter-relações entre os construtos e desses com suas variáveis manifestas. O modelo de mensuração explicou 53,1% da variabilidade dos construtos e o modelo estrutural explicou 54,1% dessas mesmas variáveis. Tendo em vista que se trata de uma pesquisa social, em que o controle das respostas é mais restrito, esses resultados foram considerados satisfatórios, por conseguirem explicar mais da metade da variabilidade das variáveis avaliadas.

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