IMPACTO DA DISTÂNCIA SOCIAL NAS TRANSGRESSÕES ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES

Revista de Administração de Empresas

Danielle Mantovani¹  JosÉ Carlos Korelo¹  Larissa Viapiana¹  Paulo Henrique MÜller Prado¹ 

关键词: Marketing de relacionamento;    transgressões;    influência social;    satisfação;    lealdade;    Marketing relationship;    transgressions;    social influence;    satisfaction;    loyalty;    Marketing de relación;    transgresiones;    influencia social;    satisfacción;    lealtad;   

DOI  :  10.1590/S0034-759020150503

来源: SciELO

【 摘 要 】

RESUMOEste estudo procura contribuir com as teorias de transgressão no relacionamento e de influência social, ao considerar não apenas a relação diádica (consumidor-empresa), mas também os demais consumidores que tomam conhecimento sobre a transgressão da empresa. Tais consumidores são aqui chamados de terceiros. Os autores propõem que a distância social entre o terceiro e a vítima da transgressão pode influenciar a avaliação do relacionamento entre a empresa e o terceiro, mesmo que o terceiro não tenha sofrido a transgressão. Foram conduzidos dois experimentos, ambos com três condições de distância social na perspectiva de transgressão do consumidor (vítima vs. terceiro próximo da vítima vs. terceiro distante da vítima). Os resultados indicam que o impacto de uma transgressão sobre a avaliação do relacionamento é o mesmo para a vítima e para o terceiro próximo, mas é significativamente menor para o terceiro distante. Verificou-se que essa relação direta é mediada pela emoção de irritação.

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