Experiências em cenários temáticos de serviços

Revista de Administração de Empresas

José Luis Felicio Dos Santos De Carvalho²  Paulo Cesar Motta¹ 

[1] ,PUC Administração de Empresas

关键词: Marketing de serviços;    psicologia ambiental;    consumo pós-modernista;    iluminação;    cenários temáticos;    Services marketing;    environmental psychology;    postmodern consumerism;    lighting;    themed environments;   

DOI  :  10.1590/S0034-75902002000200005

来源: SciELO

【 摘 要 】

Este artigo pretende ampliar a compreensão sobre as experiências dos consumidores com os ambientes físicos oferecidos pelas empresas de serviços. Propõe-se, para tanto, a atualização de um modelo originário da teoria de Psicologia Ambiental, capaz de examinar a interação vivencial dos clientes com os cenários em que a empresa realiza a entrega do serviço. Para ilustrar o framework de Mehrabian-Russell, oferecem-se como exemplos situações nas quais os estímulos luminosos constituem o fulcro da interação entre clientes e cenários. Revigorando-se o entendimento dos ambientes a partir da integração entre o fenômeno de serviços e a própria existência humana, discutem-se os espaços temáticos como alternativas congruentes com as vivências perceptuais dos clientes nas “horas da verdade”. Nesse contexto, ao se abordar a noção pósmodernista de arquitetura mercadológica, abrem-se novas oportunidades de aproveitamento dos recursos de iluminação ambiental e teatro de serviços.

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