Avaliação da resolutividade e da satisfação da clientela de um serviço de referência secundária em oftalmologia da Universidade Federal de São Paulo - UNIFESP

Arquivos Brasileiros de Oftalmologia

Rosana Maura Gentil¹  Sandra Maria Reis Leal²  Marinho Jorge Scarpi² 

[1] ,Universidade Federal de São Paulo Centro de Referência Secundária em Oftalmologia

关键词: Cegueira;    Níveis dos cuidados de saúde;    Saúde ocular;    Avaliação de processos e resultados (cuidados de saúde);    Garantia da qualidade dos cuidados de saúde;    Satisfação do paciente;    Serviços de saúde;    Prestação de cuidados de saúde;    Blindness;    Health care levels;    School health;    Outcome and process assessment (health care);    Health care quality assurance;    Patient satisfaction;    Health services;    Delivery of health care;   

DOI  :  10.1590/S0004-27492003000200009

来源: SciELO

【 摘 要 】

A prevalência de cegueira estaria reduzida nos países em desenvolvimento caso o acesso da população ao atendimento oftalmológico não estivesse prejudicado pela falta de organização dos recursos. Na organização da oferta de serviços de atenção ocular, após a atenção primária, seguem-se dois níveis graduados pela complexidade dos meios diagnósticos e dos tratamentos especializados - o secundário e o terciário. O Centro de Referência Secundária em Oftalmologia - CERESO, do Departamento de Oftalmologia da UNIFESP, por meio de um modelo de fluxo de atendimento interno, seleciona os casos de menor complexidade para tratamento oftalmológico, passíveis de atendimento no mesmo dia, e encaminha os demais para o nível terciário de atenção ocular. OBJETIVO: Avaliar a resolutividade e a satisfação da clientela deste serviço de atenção secundária. MÉTODOS: Pela aplicação de um questionário voltado para a resolutividade do principal motivo de consulta e, para a satisfação da clientela, entrevistou-se amostra de 238 usuários de fevereiro a julho de 1998. RESULTADO: A resolutividade do CERESO foi igual a 85,96%; o grau de satisfação da clientela foi de 100%; 6,8% escolheram o CERESO devido à proximidade da residência; 21,3% pela possibilidade de atendimento no mesmo dia; 13,9% por já ser paciente da UNIFESP e 58,1% por gostar da UNIFESP ou ter sido indicado por outro paciente. CONCLUSÃO: A clientela demonstrou alto grau de satisfação pelo atendimento recebido. Os principais motivos de procura dos usuários ao serviço foram resolvidos. Deste modo, a organização deste serviço amenizaria um importante problema de saúde pública.

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