L'utilisation des questionnaires de sortie, une enquête auprès de 7 centres hospitaliers

Pratiques et organisation des soins

Pascal Couturier¹  S. Antoniotti¹  Laurent Gerbaud¹  P.Y. Glanddier¹  P. Auquier¹  B. Laurens-Belgacem¹ 

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关键词: hôpital;    satisfaction;    patients;    évaluation;   

DOI  :  10.3917/spub.021.0021

学科分类：农业科学（综合）

来源: Union des Caisses Nationales de Securite Sociale

【 摘 要 】

Initiée aux USA, dans un contexte concurrentiel [2, 12, 14, 18, 25, 26], la nécessité pour l’hôpital de mesurer la satisfaction des patients est installée dans la loi depuis les ordonnances de 1996, après une timide incitation issue de la loi de 1991 [16]. Cette nécessité rencontre le développement de politiques de qualité issues du secteur industriel pour lesquelles l’écoute du client joue un rôle central. Avec l’avancée d’une accréditation centrée sur le patient [1], l’intérêt porté par les professionnels de santé au point de vue du « client » grandit. Cependant, la notion d’écoute du client regroupe un ensemble de stratégies plus large qu’une simple mesure de la satisfaction des patients hospitalisés [5, 11, 20, 24, 25, 26]. Elle prend en compte l’opinion, quant aux soins délivrés ; c’est-à-dire l’écart entre qualité attendue et qualité perçue ; auprès des grandes catégories de clients que sont les patients, leurs familles et les médecins qui ont adressé ces patients. Elle suppose donc une identification préalable des clients, une réflexion sur les objectifs de l’écoute et ses outils.

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