Sistema Asistente a la Atención de Reclamos Concernientes a Venta Minorista.

Reportes Técnicos en Ingeniería del Software

José Luis Cao¹ 

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关键词: Fidelidad del Cliente;    Procesos de post-venta;    Atención de Reclamos;    Satisfacción;   

DOI  :  

来源: Centro de Ingenier韆 del Software e Ingenier韆 del Conocimiento

【 摘 要 】

En la actualidad, obtener la fidelidad del cliente es uno de los principales objetivos en la actividad de la venta minorista. El proceso de lograr esa fidelidad implica que el cliente se sientacómodo y confiado comprando en un determinado negocio, o cadena de ellos. Es durante los procesos de post-venta que el cliente elabora sentimientos de fidelidad o de rechazo. Uno de los procesos de post-venta que, correctamente manejado, mejor contribuye a crear el sentimiento de fidelidad, es el de atención de reclamos. Los derechos del consumidor acerca de la garantía y otros temas relacionados con la satisfacción del producto comprado, están perfectamente definidos por la ley argentina. Sin embargo, existen empresas, usualmente con clientes VIP, que compran productos de alto precio, que desean exceder en mucho los beneficios dados por ley a sus clientes. El sistema desarrollado en este trabajo encuentra soluciones a reclamos de clientes de esas condiciones, evaluando el delicado equilibrio entre la satisfacción del cliente y el costo para la empresa. Elsistema además brinda dos niveles diferentes de soluciones y da la justificación de cada una de ellas.

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