CONTRIBUIÇÕES DOS ESTUDOS INTERNACIONAIS QUE UTILIZARAM A ESCALA SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NA ÁREA CONTÁBIL

UERJ Mestrado em Ciencias Contabeis. Revista de Contabilidade (Print)

Saltorato¹ 

关键词: Scale SERVQUAL. Quality. Quality of Services. Accounting Services;   

DOI  :  

学科分类：社会科学、人文和艺术（综合）

来源: Universidade do Estado do Rio de Janeiro * Faculdade de Administracao e Financas

【 摘 要 】

RESUMOA escala SERVQUAL proposta por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) é referência na medição de qualidade em serviços, e passível de ser aplicada inclusive por empresas prestadoras de serviços na área contábil. Essa importância pode ser comprovada pelos estudos a que utilizaram integral ou parcialmente, conforme trabalhos publicados em periódicos internacionais principalmente na área de marketing. Este artigo teve como objetivo identificar quais as contribuições que os estudos publicados nos periódicos internacionais que aplicaram a escala SERVQUAL para medição da qualidade de serviços podem trazer para as empresas desse segmento de serviços, bem como para futuras pesquisas sobre o tema. O trabalho caracteriza-se como uma análise bibliográfica complementada por uma análise crítica dos artigos encontrados. Os resultados dessa análise indicam que a escala SERVQUAL apresenta-se como importante instrumento para mensuração da qualidade de serviços contábeis, pois os resultados da maioria dos estudos analisados apresentam alta confiabilidade e validade interna. Verifica-se, no entanto, que os estudos mais recentes não tiveram continuidade para aplicação das diversas inovações sugeridas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994), e tampouco as sugestões de inclusão de novas dimensões de qualidade propostas por Freeman e Dart (1993) foram testadas. Palavras-chave: Escala SERVQUAL. Qualidade. Qualidade de Serviços. Serviços ContábeiABSTRACTThe SERVQUAL scale proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) is a reference in measuring service quality, and which even companies providing services in accounting can apply. This importance is demonstrated by studies that used whole or in part, according to papers published in international journals mainly in the marketing area. This article aims to identify the contributions that studies published in international journals that have applied the SERVQUAL scale for measuring the quality of services can bring to companies in this sector of services as well as for future research on the topic. The work is characterized as a bibliographic analysis supplemented by a critical analysis of the articles found. The results of this analysis indicate that the SERVQUAL presents itself as an important tool for measuring the quality of financial services because the results of most of the analyzed studies present high reliability and internal validity. There is, however, that more recent studies have not had continuity for the application of several innovations suggested by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1994), nor the suggestions of inclusion of new dimensions of quality proposed by Freeman and Dart (1993) were tested. Keywords: Scale SERVQUAL. Quality. Quality of Services. Accounting Services

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